AIチャットボットとは？仕組みやメリット、選び方、導入事例を解説

「AIチャットボットで顧客サポートを強化したい」

「問い合わせ対応にかかる時間を減らしたい」

このような方はいませんか？

AIチャットボットは企業の業務負担を軽減し、顧客満足度を向上させる革新的なツールです。近年のAI技術の進化により、AIチャットボットによる自然で高度な対話が可能になり、多くの企業が導入を進めています。

そこでこの記事では、AIチャットボットの仕組みやメリット、選び方、導入時のポイントを詳しく解説していきます。最適なチャットボットを選べるようになると、あなたのビジネスの効率化が加速するでしょう。

チャットボットの種類。シナリオ型、AI型の違い

チャットボットにはさまざまな種類があるため、事前に知っておく必要があります。種類についての知識があれば、適切なチャットボットを選べるようになるでしょう。

• シナリオ型
• AI型

シナリオ型

シナリオ型チャットボットは、事前に設定したシナリオに沿ってユーザーと対話するタイプです。ユーザーは提示された選択肢を選ぶことで、目的の情報にたどり着きます。

シナリオ型は、ECサイトでの「ログイン方法」や「支払い方法」など、定型的な問い合わせ対応に適しています。シナリオ型は構築が比較的簡単でコストも抑えられるため、初めて導入する企業におすすめです。

AI型

AI型は、人工知能を活用してユーザーの質問を理解し、適切な回答を生成します。過去の対話データから学習し、回答精度を向上させられるメリットがあります。

例えば、アパレルECサイトでユーザーの好みに合わせた商品を提案するなど、高度な対応が求められる場面で活躍します。ただし導入・運用には、専門知識やコストが必要となる場合が多いでしょう。

AIチャットボットとは

AIチャットボットは、人工知能（AI）を活用してユーザーの質問に自動で回答するプログラムです。ユーザーが入力した内容を理解し、自然な言葉で適切な返答をします。

しかもデータが蓄積されるため、管理者がデータの修正・チューニングを繰り返すうちに、より自然な対話ができるようになります。人間と会話しているかのような体験をユーザーに提供できるようになるでしょう。

またAIチャットボットは、カスタマーサポートなどビジネスの場で広く活用されており、例えばネット通販や企業のウェブサイトで、画面の端に自動的にチャット画面が表示されるように設定できます。

AIチャットボットを稼働させるプラットフォームも多様化しており、Webブラウザだけでなく、LINEなどのコミュニケーションアプリでも利用が増えています。

AIチャットボットの仕組み

AIチャットボットは、主に自然言語処理（NLP）と機械学習の技術に基づいています。

自然言語処理は、人間の言語をコンピュータが理解して生成するための技術で、形態素解析・文構造解析などのプロセスを含みます。これによりユーザーからの入力テキストを構造化し、意味を理解します。

機械学習では大量のデータを基にモデルを訓練し、予測・分類を行います。コンピューターが自動でデータを解析するディープラーニングを活用することで、チャットボットは大量の会話データからパターンを学習し、より自然で的確な応答を生成します。

（※すべてのAIチャットボットがディープラーニングを活用しているわけではなく、ルールベースの手法と組み合わせているケースもあり）

このような技術的背景により、AIチャットボットは高度な対話能力を持ち、多様な業務において効率的に利用されているのです。

AIチャットボットのメリット

AIチャットボットの導入は、企業の問い合わせ対応において多くのメリットをもたらします。以下では、AIチャットボットの具体的なメリットを詳しく解説します。

• 問い合わせ対応のコストを削減できる
• データの蓄積と活用ができる
• ウェブサイトの離脱率を減らせる

問い合わせ対応のコストを削減できる

AIチャットボットは、大量のデータから最適な回答を自動で導き出すため、人手を介さずに問い合わせ対応を完了できます。

また、顧客からの問い合わせをスタッフに対応させる場合、人件費が大きな課題となります。24時間体制で問い合わせへの対応を考えるのであれば、いっそう看過できません。

AIチャットボットであれば24時間365日、問い合わせに対応することが可能です。上手に活用することで人件費の削減にもつながります。

データの蓄積と活用ができる

多くのAIチャットボットは、問い合わせ履歴を自動的に蓄積します。これらのデータを分析することでユーザーの悩みやニーズを把握でき、商品やサービスの改善に役立つでしょう。

また社内では手続きやルールの見直しにつながり、組織全体で知識・経験を共有する「ナレッジマネジメント」にも活用できます。

ウェブサイトの離脱率を減らせる

AIチャットボットは、即座に的確な回答をユーザーに提供できるため、ウェブサイトの離脱率低下が期待できます。ユーザーは疑問が解決しないとサイトを離れる傾向がありますが、AIチャットボットがあれば、知りたい情報へのナビゲートがスムーズに行えるでしょう。

これならユーザーの手間が省け、ウェブサイトから離脱しにくくなります。また質問をきっかけに商品や資料請求の案内も可能で、目標とする最終的な成果である「コンバージョン」の向上にも寄与します。

AIチャットボットの注意点

AIチャットボットの導入は業務の効率化に役立ちますが、いくつかの注意点があります。ここでご紹介する注意点を理解して適切に対処することで、効果的に運用できるでしょう。

• 複雑な質問への対応が難しい
• 導入には時間とコストがかかる
• クレームやトラブル対応には不向き
• 個別対応が難しい
• データ収集と事前学習が必要

複雑な質問への対応が難しい

AIチャットボットは定型的な質問には適していますが、専門性が高く複雑な質問への対応は難しいケースがあります。

例えば、質問内容が複雑な場合やテキストが長い場合、顧客の意図を正確に理解できないことがあります。誤った回答を避けるため、チャットボットが対応できない場合の手順を決めておくことも必要でしょう。

また、AIチャットボットは、ユーザーの感情や微妙なニュアンスを理解するのが難しく、複雑な問題や感情的な対話には対応しづらいです。

例えば、契約内容や利用状況によって回答が変わる問い合わせではAIチャットボットではなく、選択肢の中からユーザーに選ばせる「シナリオ型」のチャットボットでの対応が必要となるでしょう。

導入には時間とコストがかかる

AIチャットボットの導入には課題の把握や設計、データ準備、開発などのプロセスがあり、リリースまでに十分な準備期間が必要です。データ収集や学習、テスト検証には手間と時間がかかります。

またAIチャットボットを提供するベンダーや、システムの内容によって価格帯が異なり、導入コストをかけても効果が保証されるわけではありません。ランニングコストや対応人員の確保、費用対効果の検討も重要です。

コールセンターなどでは、業績評価の指標である「KPI」の見直しや、新たなルール設定も必要となる場合があります。

クレームやトラブル対応には不向き

AIチャットボットは、臨機応変なトラブル対応や顧客の感情を理解することが難しく、クレーム対応には適していません。あくまでも事前に機械学習したシナリオや情報を基に返答する自動会話プログラムであり、人間のように心のこもった謝罪はできないのです。

また、想定外の質問や曖昧な質問にも受け答えできません。したがって迅速な判断や柔軟な対応が求められる場面では、人間のオペレーターが対応すること欠かせません。

個別対応が難しい

AIチャットボットは、個々のユーザーに合うパーソナライズされた対応が苦手です。人間のオペレーターであれば、顧客の話を聞いた上で個別のアドバイスをできますが、チャットボットは一般的な回答しか提供できない場合があります。

ただし現在ではパーソナライズ機能を持つAIチャットボットも存在するため、導入を検討するのも一案です。

データ収集と事前学習が必要

教師データ（正解データ）を読み込ませてAIチャットボットが学習し、データ解析の結果から適切な回答を導きます。類似表現や複雑な質問にも対応しますが、インプットされていない情報や誤情報を判断する能力はありません。

そこで、回答精度向上のためにFAQ（よくある質問）データの追加・修正などのチューニング作業が必要です。

チャットボットの選び方・選ぶコツ

適切なチャットボットを選ぶことで、問い合わせ対応の迅速化や販促活動の強化が期待できます。以下では、チャットボットの選び方・選ぶコツをご紹介していきます。

• 導入目的の明確にする
• AI機能の必要性を検討する
• 費用やサポート体制を確認する
• 他のシステムと連携できるか確認する
• 将来的な拡張性を考慮する

導入目的の明確にする

まずは、チャットボットを導入する目的を明確にしましょう。問い合わせ対応の効率化、予約の自動化、情報発信など、目的によって適したチャットボットの種類が異なります。

導入の目的を明確にすることで、最適なチャットボットを選べます。

AI機能の必要性を検討する

次に、AI機能が必要かどうかを検討します。問い合わせの種類が多く、複雑な対応が求められる場合はAI型が適していますが、定型的な質問が中心であればシナリオ型でも十分対応可能です。

AI型は高機能ですが導入・運用にコストがかかるため、必要性を慎重に判断しましょう。

費用やサポート体制を確認する

AIチャットボットの導入には、初期費用や月額費用がかかり、費用は提供元や機能によって異なります。一部の商用サービスでは初期費用が数十万円、月額費用も同程度かかる場合がありますが、異なるソフトウェアやプログラム同士を連携できるAPIや、オープンソースAIを活用すれば低コストで導入できるケースもあります。

導入後のサポート体制も、チャットボット選びで重要なポイントでしょう。FAQ構築やシナリオ設計のサポート、運用中の問い合わせ対応など、充実したサポートを提供しているベンダーを選ぶと安心です。

他のシステムと連携できるか確認する

既存のシステムやプラットフォームとの連携が可能か確認しましょう。例えばWebサイトやSNS、顧客との関係を向上させるCRMシステムなどと連携することで、より効果的な活用が期待できます。

なお多くのチャットボットは、LINEやSlackなどのプラットフォームとも連携可能です。

将来的な拡張性を考慮する

現在のニーズだけでなく、将来的な拡張性も考慮しましょう。例えば、最初はシナリオ型を導入し、後にAI機能を追加できるチャットボットもあります。

ビジネスの成長や変化に合わせて、柔軟に対応できるシステムを選ぶことが大切です。

AIチャットボットのおすすめは？

AIチャットボットは種類が多く、自社に最適なツールを選ぶのは簡単ではありません。そこでニーズに応じたチャットボットを見つける手助けとなるよう、AIチャットボットの特徴を解説していきます。

• Chat Plus
• KARAKURI
• Zendesk Chat
• sAI Chat

Chat Plus

Chat Plusは導入件数20,000件以上の、生成AI対応のチャットボット・チャットサポートシステムです。用途に応じて生成AI型・AI型・シナリオ型から選べるほか、有人・無人・ハイブリッド運用の設定も可能です。

シンプルなユーザーインターフェースで、初心者でも簡単にチャットボットを導入できます。Q&Aや検索ワードの自動生成機能に加え、オペレーターの対応を支援するQ&A予測表示機能も搭載しています。

顧客とのやり取りを通じて課題や関心を把握し、適切なサービスや解決策へスムーズに誘導できるでしょう。

KARAKURI chatbot

カスタマーサポートに特化した、生成AIと定型AIを組み合わせたハイブリッド型チャットボットです。高精度なAIが顧客の自己解決を促し、業務効率を向上させます。

また「KARAKURI skills」を活用すれば在庫検索や配送日の変更、資料請求フォームの作成などもスムーズに行えます。返品受付フォームを自動作成する機能もあり、企業と顧客双方の利便性が高まるでしょう。

KARAKURIはノーコード対応で、質問と回答の作成・整理が簡単です。AIの精度向上に必要なトレーニング画面もシンプルで、初心者でも使いやすいでしょう。

Salesforce・Zendesk・KARTEなどのCRMシステムと連携できるほか、FAQ一元管理ツール「KARAKURI smartFAQ」や有人対応ツール「KARAKURI talk」と組み合わせて、機能拡張も可能です。

Zendesk Chat

全世界で20万社以上の導入実績を誇るZendeskが提供するライブチャットサービスが「Zendesk Chat」です。顧客対応のデータを自動集計し、利用頻度や回答時間、満足度などを「見える化」できる分析機能が強みです。

リアルタイム翻訳機能を備えており、多言語対応が求められる企業にも適しています。パソコン・スマートフォンなど、さまざまなデバイスにも対応しています。

優れたレポート機能で課題解決をサポートしてくれますし、リーズナブルな料金設定のため初めての導入にも適しています。

sAI Chat

高精度な回答が特徴のAIチャットボットです。AIが事前にFAQの類似表現を学習するため、導入初期から多様な質問に対応でき、設定の手間を軽減します。

また、入力途中でも質問文のサジェストが表示されたり、サイトデザインに合わせてカスタマイズできたりします。画像付き回答の提供やテンプレート登録機能など、管理のしやすさもポイントです。

FAQ改善提案やKPI管理なども、カスタマーサクセスチームがサポートしてくれます。

AIチャットボットでスムーズなビジネス運営を実現させよう

AIチャットボットは、問い合わせ対応の自動化によるコスト削減、24時間対応による顧客満足度向上、データ活用による業務改善など、多くのメリットをもたらします。

導入時には目的に合った種類を選び、シナリオ設計や運用コストを考慮することが重要です。適切なチャットボットを導入すれば、業務の効率化と売上向上の両方を実現できるでしょう。

これを機にAIチャットボットを導入し、顧客対応の質を向上させながら、よりスムーズなビジネス運営を目指してみませんか？